Komunikasi Krisis Jadi Ujian Reputasi Tangani Tragedi Kereta Bekasi Timur

Aktivis membawa kembang dalam tindakan angan berbareng atas tabrakan antara KRL Commuterline dengan KA Argo Bromo Anggrek di Stasiun Bekasi Timur, Kota Bekasi, Jawa Barat, Kamis (30/4/2026).(ANTARA/Darryl Ramadha)

DI era media sosial, krisis tak lagi soal teknis alias operasional, tetapi juga tentang gimana organisasi berkomunikasi menjaga kepercayaan publik. Hal itu disampaikan Kaprodi S2 Media & Komunikasi Kekhususan Komunikasi Krisis Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Pancasila, Diana Anggraeni, menanggapi tragedi tabrakan KRL Commuter Line dan KA Argo Bromo Anggrek di Bekasi Timur.

Menurut Diana, kejadian tersebut menunjukkan organisasi transportasi publik sekarang diuji bukan hanya dalam menangani kecelakaan, tetapi juga dalam mengelola komunikasi krisis secara cepat, transparan, dan empatik.
“Di era digital, publik mengetahui kejadian hanya dalam hitungan menit melalui media sosial. Organisasi kudu bisa mengomunikasikan penanganan krisis secara efektif,” ujar Diana, Selasa (2/6/2026).

Ia menjelaskan, dalam teori Situational Crisis Communication Theory (SCCT), persepsi publik terhadap tanggung jawab organisasi menjadi aspek krusial nan menentukan ancaman reputasi.

Dalam kasus Bekasi Timur, publik tak hanya memandang aspek eksternal kendaraan mogok di perlintasan, tetapi juga mempertanyakan sistem keamanan, koordinasi petugas, hingga efektivitas komunikasi antarjalur.

Diana menilai respons sigap PT KAI nan memberikan pernyataan resmi kurang dari dua jam setelah kejadian menjadi langkah krusial dalam komunikasi krisis. Namun menurutnya, kecepatan saja tidak cukup tanpa empati dan transparansi.

“Publik tidak hanya menilai keahlian teknis organisasi, tetapi juga sensitivitas moral terhadap korban,” katanya.

Ia juga menekankan pentingnya pemanfaatan media sosial untuk penjelasan sigap dan menjaga komunikasi dua arah dengan masyarakat. Menurut Diana, reputasi organisasi justru diuji saat menghadapi situasi sulit. “Keberhasilan penanganan krisis sangat dipengaruhi kecepatan respons, transparansi informasi, empati, dan tindakan korektif organisasi,” pungkasnya.

Sebagaimana diketahui, peristiwa tabrakan beruntun fatal terjadi di Stasiun Bekasi Timur pada Senin (27/42026) malam, melibatkan taksi listrik, KRL Commuter Line, dan KA Argo Bromo Anggrek nan menyebabkan 16 orang meninggal bumi serta 90 orang luka-luka.

Seluruh korban jiwa merupakan penumpang wanita dewasa nan berada di gerbong unik wanita pada rangkaian paling belakang KRL.
Tragedi ini memicu pertimbangan besar dari Masyarakat Transportasi Indonesia (MTI) dan Kementerian Perhubungan. Pemerintah mengalokasikan anggaran hingga Rp4 triliun untuk pembenahan sistem keselamatan publik, penutupan perlintasan sebidang rawan, serta percepatan penerapan teknologi pengereman otomatis Automatic Train Protection (ATP).(H-2)