BPJS Kesehatan Bangun Standar Customer Excellence Lewat CX126

Jakarta -

BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta JKN melalui Customer eXcellence 126 (CX126), nan dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan. Selain itu, juga mengidentifikasi praktik terbaik nan dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas.

Direktur Utama (Dirut) BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membikin pengalaman peserta menjadi bagian krusial dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. Baginya, di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik.

"Oleh lantaran itu, kita kudu adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya memerlukan jasa nan dapat diakses, tetapi juga kepastian info dan kualitas pelayanan nan konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal jasa seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya," kata Pujo, dalam keterangan tertulis, Sabtu (5/9/2026).

CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan nan berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Menurut Pujo, CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga memandang aspek nan membentuk kelebihan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.

"Keberhasilan di satu Kantor Cabang kudu menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice nan telah teruji kudu kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama," ujar Pujo.

Pujo menjelaskan CX126 menggunakan pendekatan penilaian nan komprehensif melalui delapan pilar, ialah Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.

Pada kesempatan nan sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat menyatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN nan langsung dirasakan oleh peserta. Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi bakal menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.

"Pelayanan unggul hanya dapat terwujud andaikan seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar nan sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi nan berkelanjutan," tegas Stevanus.

Hasil asesmen tidak berakhir pada pemberian penghargaan, tetapi perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan nan konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya. Stevanus mengatakan melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar berbareng di seluruh Kantor Cabang.

"Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari keahlian organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan nan semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan nan sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan jasa nan semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan," kata Stevanus.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto menambahkan kelebihan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan nan dihadapi. Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia (SDM), dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.

(akd/akd)