Transformasi Layanan Berbasis Digital untuk Tingkatkan Kepuasan Pengguna Jalan Tol

Ilustrasi(Dok Istimewa)

PT Jasa Marga (Persero) Tbk memperkuat integrasi tiga pilar jasa operasional meliputi preservasi jalan, penataan rest area, serta optimasi jasa info sebagai langkah strategis meningkatkan pengalaman perjalanan (customer experience) para pengguna jalan tol.

Penguatan jasa ini dipaparkan saat kunjungan Senior Director Transportation Sector PT Danantara Asset Management (DAM), Wamildan Tsani Panjaitan, di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Bekasi, Jawa Barat, Rabu (26/8/2026).

Direktur Utama Jasa Marga, Rivan A. Purwantono, menjelaskan bahwa langkah penataan ini selaras dengan pengarahan Danantara Indonesia untuk mendorong transformasi pelayanan di tubuh BUMN. Jasa Marga mengusung visi pergeseran dari sekadar penyedia infrastructure menjadi developer infraculture guna memberikan pelayanan terbaik.

"Tiga pilar ini mempunyai kegunaan nan saling melengkapi dalam menghadirkan pengalaman perjalanan nan lebih baik, ialah preservasi untuk menjaga kualitas dan keselamatan jalan (protect the journey), rest area sebagai titik destinasi nan mendukung kenyamanan (support the journey), serta jasa info (inform the journey)," ujar Rivan dalam keterangan resminya, Jumat (28/8/2026).

Penguatan pada tiga pilar operasional Jasa Marga diimplementasikan secara menyeluruh melalui beragam penemuan dan integrasi teknologi. Pada pilar preservasi jalan, Jasa Marga menerapkan sistem TROOPS (Tollroad Real Time Operation Oversight Performance System) serta sarana Hawkeye untuk mendeteksi kondisi jalan lebih awal, nan dipadukan dengan integrasi sistem Bukti Lulus Uji Elektronik (BLUe), Weigh In Motion (WIM), dan RFID Reader untuk memperketat pengawasan kendaraan Over Dimension Over Load (ODOL) demi menekan nomor kecelakaan. 

Sementara pada pilar rest area, perseroan beralih bentuk mengubah tempat persinggahan biasa menjadi area destinasi modern nan dilengkapi akomodasi rejuvenasi, penambahan SPKLU, penguatan UMKM, urban forest area, hingga sistem pengelolaan sampah (waste management). 

Seluruh rangkaian operasional tersebut disempurnakan oleh pilar jasa info nan mengoptimalkan integrasi info lampau lintas secara real-time melalui pusat kontrol JMTC dan disalurkan secara langsung kepada pengguna jalan lewat aplikasi Travoy serta Radio Travoy FM.

Senior Director Transportation Sector DAM, Wamildan Tsani Panjaitan, mengapresiasi penemuan digital serta tata kelola rest area Jasa Marga, seperti nan diterapkan di KM 88A dan KM 88B Tol Cipularang. Ia menegaskan bahwa tolok ukur keberhasilan BUMN transportasi diukur dari faedah langsung nan dirasakan oleh publik di lapangan.

"Keberhasilan Jasa Marga tidak hanya diukur dari pertumbuhan traffic maupun pendapatan tol, tetapi dari perubahan nyata nan dirasakan pengguna, antara lain kondisi jalan nan terjaga, perjalanan nan lancar, serta keselamatan nan terjamin," kata Wamildan.

Transformasi pelayanan ini tercermin dari kenaikan Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Marga tahun 2025 nan meraih skor 5,13 dari skala 6,00. Sementara pada semester I 2026, tingkat kepuasan publik terhadap respons support petugas Jasa Marga di lapangan mencapai nomor 98,85 persen. (H-2)