Pajak Dipungut, Rasa Aman Terangkut: Ironi Pelayanan Samsat Kita

Di tengah ambisi pemerintah menggenjot Pendapatan Asli Daerah (PAD) melalui kepatuhan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), sebuah paradoks tajam justru menyeruak dari lantai pelayanan samsat.

Dua peristiwa terbaru di Palembang dan Bandung menjadi cermin retak pelayanan publik kita: seorang penduduk kehilangan motor tepat setelah melunasi pajak di Samsat Palembang, sementara di Bandung, "hantu" birokrasi berupa syarat KTP pemilik pertama tetap bergelandangan meski aturannya telah resmi dihapus.

Dua kejadian ini bukan sekadar anomali teknis, melainkan juga sinyal merah atas rapuhnya perjanjian sosial antara negara dan penduduk di garda terdepan pelayanan.

Ruang Publik nan Tidak Publik

Kasus hilangnya kendaraan di area parkir samsat adalah tamparan keras bagi logika pelayanan. Warga datang ke instansi resmi negara untuk menunaikan kewajiban, tetapi justru pulang dengan kehilangan kekayaan benda. Di sini, pelayanan publik kandas memenuhi mandat paling dasarnya: memberikan rasa aman.

Area parkir samsat semestinya dipandang sebagai bagian integral dari sistem layanan, bukan sekadar lahan tambahan nan dikelola separuh hati. Jika di "rumah" negara saja keamanan tidak terjamin, gimana negara bisa menuntut kepercayaan penuh dari rakyatnya?

Kelalaian ini mengindikasikan bahwa birokrasi kita tetap terjebak dalam pola pikir administratif sempit—pokoknya surat selesai—tanpa memedulikan pengalaman menyeluruh (user experience) penduduk sebagai subjek layanan.

Inersia dan Disonansi Birokrasi

Lain lagi dengan cerita di Bandung. Di sana, kita memandang wajah klasik birokrasi Indonesia: inersia. Meski Gubernur Jawa Barat telah memangkas syarat KTP pemilik pertama guna memudahkan proses kembali nama dan pembayaran pajak kendaraan bekas, realita di lapangan berbicara sebaliknya. Petugas di loket seolah mempunyai "negara sendiri" dengan tetap menjalankan prosedur lama nan usang.

Disonansi antara kebijakan di meja ketua dan penerapan di meja loket ini sangat berbahaya. Ia menciptakan ketidakpastian hukum. Warga nan beriktikad alim justru membentur tembok prosedur nan tidak relevan. Dampaknya sistemik: ketika negara mempersulit penduduk nan mau bayar pajak, secara tidak langsung negara sedang memupuk bibit ketidakpatuhan.

Wajah Terdepan Negara

Samsat adalah salah satu titik persentuhan paling intens antara negara dan rakyat. Jutaan orang berinteraksi di sana setiap tahun. Buruknya kualitas layanan, minimnya perlindungan keamanan, hingga ketidaksiapan petugas beradaptasi dengan izin baru bakal langsung tereskalasi menjadi krisis kepercayaan terhadap pemerintah secara keseluruhan.

Transformasi samsat tidak boleh lagi hanya berkarakter kosmetik alias parsial. Ada empat langkah mendesak nan kudu diambil.

Pertama, standarisasi keamanan total. Area pelayanan kudu menjadi area integritas nan menjamin keamanan administratif maupun fisik. Kedua, sinkronisasi vertikal. Setiap kebijakan baru kudu dipastikan "selesai" di tingkat petugas loket melalui supervisi ketat, bukan sekadar sosialisasi di media sosial.

Ketiga, percepatan digitalisasi nan humanis. Integrasi info kependudukan kudu tuntas, sehingga syarat bentuk nan menyulitkan bisa dikubur dalam-dalam. Keempat, sistem kompensasi. Negara kudu berani bertanggung jawab jika terjadi kerugian materiil di area jasa publik akibat kelalaian sistem.

Kepercayaan: Mata Uang Tertinggi

Kita kudu menyadari bahwa kepatuhan pajak tidak lahir dari ancaman denda semata, tetapi dari rasa dihargai. Pelayanan publik pada hakikatnya adalah tentang gimana negara memanusiakan warganya.

Peristiwa di Palembang dan Bandung kudu menjadi momentum bagi kepolisian, pemerintah daerah, dan Jasa Raharja untuk duduk berbareng membedah sistem nan ada. Jangan sampai semboyan "Reformasi Birokrasi" hanya menjadi penghias laporan tahunan, sementara di lapangan, rakyat tetap kudu "berjudi" dengan keamanan dan dipersulit oleh patokan nan sudah basi.

Sebab, dalam hubungan antara negara dan warga, kepercayaan adalah mata duit tertinggi. Sekali kepercayaan itu tergerus oleh pelayanan nan buruk, kebijakan sebaik apa pun bakal kehilangan legitimasi di mata publik. Jangan biarkan penduduk merasa bahwa bayar pajak adalah sebuah beban nan justru mendatangkan kerugian.