Tantangan Layanan Publik Digital dalam Menjangkau Masyarakat Rentan

Transformasi digital dalam pelayanan publik menjadi salah satu agenda prioritas pemerintah dalam beberapa tahun terakhir. Berbagai jasa sekarang beranjak ke platform digital, mulai dari manajemen kependudukan, jasa kesehatan, support sosial, hingga pengaduan masyarakat.

Digitalisasi ini diharapkan bisa meningkatkan efisiensi, transparansi, dan aksesibilitas jasa publik. Namun, di kembali optimisme tersebut, terdapat persoalan mendasar nan sering luput dari perhatian, ialah tidak semua penduduk mempunyai keahlian dan kesempatan nan sama untuk mengakses jasa digital. Di sinilah tantangan utama muncul, terutama dalam menjangkau golongan masyarakat rentan.

Secara konseptual, digitalisasi pelayanan publik merupakan bagian dari penerapan E-Government, nan menekankan pemanfaatan teknologi info untuk meningkatkan kualitas jasa pemerintah kepada masyarakat.

Dalam praktiknya, pendekatan ini sering kali berorientasi pada efisiensi sistem dan percepatan layanan. Namun, jika tidak dirancang secara inklusif, digitalisasi justru berpotensi menciptakan corak baru dari ketimpangan sosial, nan dikenal sebagai digital divide.

Fenomena kesenjangan dalam jasa publik digital di Indonesia bukan sekadar dugaan teoretis, melainkan juga telah berulang kali muncul dalam praktik. Sejumlah jasa berbasis digital nan dikembangkan pemerintah justru memperlihatkan keterbatasan dalam menjangkau seluruh lapisan masyarakat.

Salah satu contoh nan cukup menonjol adalah jasa kesehatan melalui aplikasi Mobile JKN nan dikelola oleh BPJS Kesehatan. Aplikasi ini dirancang untuk mempermudah akses jasa manajemen kesehatan, seperti pendaftaran peserta, perubahan data, hingga antrean jasa akomodasi kesehatan.

Namun, dalam praktiknya, tidak sedikit masyarakat—terutama lansia dan golongan dengan literasi digital rendah—yang mengalami kesulitan dalam penggunaan aplikasi tersebut. Banyak di antaranya tetap berjuntai pada support pihak lain alias memilih datang langsung ke instansi layanan, nan ironisnya justru mau dikurangi melalui digitalisasi.

Contoh lain dapat dilihat pada pengedaran support sosial nan mulai terintegrasi dengan sistem digital berbasis info terpadu. Program support seperti nan dikelola melalui Data Terpadu Kesejahteraan Sosial (DTKS) kerap menimbulkan persoalan di lapangan.

Tidak sedikit masyarakat nan sebenarnya layak menerima support justru tidak terdaftar dalam sistem, sementara nan sudah terdaftar sering mengalami kesulitan dalam proses verifikasi digital. Kondisi ini menunjukkan bahwa persoalan bukan hanya pada akses teknologi, melainkan juga pada kecermatan dan integrasi info antarlembaga.

Kasus serupa juga terlihat dalam penggunaan aplikasi pengaduan publik seperti SP4N-LAPOR! Secara normatif, platform ini merupakan bentuk nyata dari participatory governance lantaran memberikan ruang bagi masyarakat untuk menyampaikan aspirasi dan keluhan.

Namun, partisipasi nan terjadi condong didominasi oleh golongan masyarakat perkotaan nan mempunyai akses internet dan keahlian digital memadai. Kelompok rentan di pedesaan alias wilayah tertinggal justru relatif minim terwakili dalam sistem ini.

Selain itu, pengalaman selama pandemi COVID-19 juga memberikan pelajaran krusial melalui penggunaan aplikasi PeduliLindungi (yang sekarang terintegrasi dalam platform kesehatan nasional). Aplikasi ini menjadi syarat akses beragam jasa publik, mulai dari transportasi hingga akomodasi umum.

Namun, di lapangan banyak ditemukan masyarakat nan kesulitan mengakses aplikasi tersebut, baik lantaran keterbatasan perangkat, jaringan internet, maupun keahlian penggunaan. Bahkan, tidak sedikit penduduk nan akhirnya berjuntai pada support orang lain hanya untuk menunjukkan status kesehatan digital mereka.

Serangkaian contoh tersebut memperlihatkan bahwa digitalisasi jasa publik di Indonesia tetap menghadapi tantangan serius dalam aspek inklusivitas. Layanan nan secara sistem telah terdigitalisasi belum tentu secara sosial dapat diakses oleh seluruh penduduk negara.

Di sinilah letak persoalan mendasar keberhasilan digitalisasi tidak cukup diukur dari keberadaan aplikasi alias sistem, tetapi dari sejauh mana jasa tersebut betul-betul digunakan dan dirasakan manfaatnya oleh masyarakat, terutama golongan rentan.

Lebih jauh, jika dikaitkan dengan konteks ekologi manajemen Indonesia, beragam kasus tersebut juga menunjukkan bahwa persoalan tidak berdiri sendiri pada aspek teknologi, tetapi pada ketidaksesuaian antara kreasi sistem dengan kondisi sosial masyarakat.

Di wilayah dengan keterbatasan prasarana digital, jasa berbasis aplikasi justru menjadi halangan baru. Sementara itu, di wilayah dengan kapabilitas kelembagaan nan terbatas, integrasi info sering kali tidak melangkah optimal, sehingga berakibat langsung pada kualitas jasa publik.

Data menunjukkan bahwa kesenjangan digital di Indonesia tetap menjadi persoalan nyata. Survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) tahun 2023 mencatat bahwa penetrasi internet nasional telah mencapai sekitar 78 persen. Meski nomor ini tampak tinggi, distribusinya tidak merata.

Wilayah perkotaan mempunyai akses nan jauh lebih baik dibandingkan dengan pedesaan. Selain itu, golongan masyarakat dengan tingkat pendidikan dan pendapatan rendah condong mempunyai akses terbatas terhadap perangkat digital dan konektivitas internet. Artinya, tetap terdapat jutaan penduduk nan belum sepenuhnya terintegrasi dalam ekosistem digital.

Kelompok masyarakat rentan—seperti lansia, penyandang disabilitas, masyarakat miskin, dan penduduk di wilayah terpencil—merupakan pihak nan paling terdampak dari kesenjangan ini. Bagi lansia, keterbatasan literasi digital menjadi halangan utama dalam mengakses jasa berbasis aplikasi.

Sementara itu, bagi penyandang disabilitas, tidak semua platform jasa publik dirancang dengan prinsip aksesibilitas. Di sisi lain, masyarakat miskin sering kali tidak mempunyai perangkat memadai alias keahlian finansial untuk mengakses internet secara berkelanjutan.

Namun, persoalan digitalisasi jasa publik di Indonesia tidak dapat dilepaskan dari konteks ekologi manajemen nan sangat beragam. Dalam perspektif Ecology of Public Administration, sistem manajemen publik dipengaruhi oleh kondisi sosial, ekonomi, budaya, dan geografis nan berbeda-beda di setiap wilayah. Indonesia sebagai negara kepulauan—dengan tingkat disparitas pembangunan nan tinggi—tidak dapat menerapkan satu model jasa digital nan seragam untuk seluruh daerah, terutama pada level akar rumput (grassroot).

Perbedaan kondisi ekologi ini menghadirkan tantangan serius dalam perihal integrasi info dan arsitektur jasa digital. Di satu sisi, pemerintah pusat mendorong standardisasi melalui sistem pemerintahan berbasis elektronik.

Namun di sisi lain, kapabilitas pemerintah wilayah sangat bervariasi, baik dari segi infrastruktur, sumber daya manusia, maupun kesiapan kelembagaan. Akibatnya, penerapan jasa digital sering kali berkarakter parsial, tidak terintegrasi, dan susah diakses secara merata oleh masyarakat.

Dalam konteks ini, digitalisasi pelayanan publik nan tidak adaptif terhadap kondisi ekologi justru dapat memperdalam eksklusi sosial. Layanan nan secara teknis tersedia belum tentu secara substantif dapat diakses oleh masyarakat. Hal ini menunjukkan bahwa tantangan utama bukan hanya pada pengembangan teknologi, melainkan juga pada gimana teknologi tersebut diintegrasikan dalam sistem sosial nan beragam.

Di sisi lain Indonesia tetap dihadapkan pada masalah integrasi data. Banyak jasa publik digital melangkah dalam sistem nan terpisah antarinstansi, sehingga info tidak saling terhubung. Kondisi ini tidak hanya menghalang efektivitas pelayanan, tetapi juga menyulitkan golongan rentan nan kudu berhadapan dengan beragam platform berbeda untuk mengakses jasa nan semestinya terintegrasi. Dalam praktiknya, penduduk sering kali kudu mengulang proses manajemen nan sama di beragam sistem, nan justru memperbesar beban akses.

Untuk menjawab tantangan tersebut, diperlukan pendekatan nan lebih kontekstual dan adaptif.

• Pertama, pemerintah perlu mengembangkan arsitektur jasa digital nan fleksibel, bukan seragam. Standardisasi tetap diperlukan pada level sistem dan info nasional, tetapi penerapan di wilayah kudu memberi ruang penyesuaian sesuai dengan kondisi lokal.

• Kedua, integrasi info antarinstansi kudu menjadi prioritas utama untuk menciptakan jasa nan sederhana dan mudah diakses, terutama bagi golongan rentan.

• Ketiga, penguatan literasi digital dan pendampingan masyarakat kudu dilakukan secara sistematis, dengan melibatkan pemerintah daerah, organisasi lokal, dan lembaga pendidikan. Dalam perihal ini, peran pemerintah desa dan kelurahan menjadi sangat strategis, ialah sebagai penghubung antara sistem digital dan masyarakat.

• Keempat, model jasa hibrida perlu dipertahankan sebagai solusi transisional, agar masyarakat nan belum siap secara digital tetap dapat mengakses jasa publik.

Pada akhirnya, digitalisasi pelayanan publik bukan sekadar persoalan teknologi, melainkan juga persoalan tata kelola dan sensitivitas terhadap konteks sosial. Tanpa pendekatan nan inklusif dan adaptif, transformasi digital berisiko memperlebar ketimpangan, terutama bagi golongan masyarakat rentan.

Oleh lantaran itu, arah digitalisasi ke depan kudu bisa menjawab keragaman ekologi Indonesia, sekaligus memastikan bahwa setiap penduduk negara mempunyai akses nan setara terhadap jasa publik.

Digitalisasi nan sukses bukanlah nan paling seragam, melainkan nan paling bisa beradaptasi dan menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Di tengah kompleksitas Indonesia, keberhasilan jasa publik digital justru ditentukan oleh kemampuannya untuk mengakomodasi perbedaan, bukan menyeragamkannya.