Transisi Perilaku Masyarakat ke Digital Masih Jadi Tantangan dalam Layanan Publik Lewat AI

Ilustrasi(Dok Istimewa)

DINAS Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Kota Tangerang Selatan merilis laporan pertimbangan komprehensif mengenai operasional asisten virtual berbasis kepintaran buatan (AI Chat-First) berjulukan Helita, serta aplikasi super Tangsel ONE. Evaluasi nan mencakup periode 30 April hingga 15 Juni 2026 ini menunjukkan performa teknologi nan andal, namun tetap membentur lembah pemisah pada kesiapan kultur masyarakat.

Kepala Dinas Kominfo Kota Tangerang Selatan, TB Asep Nurdin, mengungkapkan bahwa secara infrastruktur, sistem Helita nan mengusung semboyan "Satu Akses, Satu Data, Satu Tangsel" bekerja sangat optimal. Kendati demikian, transisi perilaku masyarakat dari sistem analog menuju digital tetap menjadi pekerjaan rumah (PR) nan besar.

"Secara performa teknologi dan infrastruktur, sistem Helita bekerja sangat andal. Namun, info pertimbangan menunjukkan ada pekerjaan rumah besar dalam menggeser budaya masyarakat dari analog menuju digital, terutama pada jasa perizinan dan penanganan keluhan fisik," kata Asep saat dihubungi di Tangerang Selatan, Jumat (19/6/2026).

Selama 47 hari masa evaluasi, Helita tercatat telah melayani 974 percakapan dengan total 10.257 pesan. Kecepatan merespons (Average Response Time) asisten virtual ini menembus nomor 429 milidetik dengan tingkat kepuasan pengguna di nomor 4,3 dari skala 5 bintang.

Seluruh parameter keahlian utama (KPI) operasional juga dilaporkan memenuhi periode pemisah baku, termasuk kesiapan sistem (availability) nan menyentuh nomor 93,33 persen dari sasaran minimal 90 persen.

Berdasarkan info funnel konversi, Dinas Kominfo menangkap adanya anomali perilaku digital pada masyarakat Tangsel. Topik perizinan bertengger sebagai rumor terpopuler kedua nan paling banyak ditanyakan ke Helita dengan porsi 25,8 persen alias sebanyak 251 percakapan. Warga aktif berkonsultasi seputar syarat arsip dan alur permohonan akun SIMPONIE (Sistem Manajemen Perizinan Online).

Namun, tingginya antusiasme di awal tidak berbanding lurus dengan tahap penyelesaian proses secara mandiri. Dari 251 percakapan, hanya 4 pengguna nan menyelesaikan pembuatan akun SIMPONIE melalui Helita (tingkat konversi 1,6%). Sementara pengguna nan melakukan submisi berkas perizinan secara berdikari hanya berjumlah 9 orang (konversi end-to-end 3,6%).

"Masyarakat condong lebih nyaman memanfaatkan AI untuk tahap konsultasi awal, sementara untuk proses pemenuhan dokumen, tetap diperlukan simplifikasi agar tidak memicu keraguan di tengah jalan," jelas Asep.

Ketimpangan serupa menjalar pada menu penanganan keluhan masyarakat (Public Service & Complaint Handling). Mayoritas absolut kejuaraan penduduk didominasi oleh urusan domestik di lapangan bentuk nan mencapai 469 laporan alias 98,1 persen, seperti masalah penumpukan sampah (81 laporan), gangguan keamanan (64 laporan), serta ancaman hewan galak (28 laporan). Sebaliknya, laporan mengenai hambatan digital murni hanya berjumlah 9 laporan (1,9 persen).

Di sisi lain, pertimbangan ini juga menyoroti lambatnya respons birokrasi internal di tingkat Organisasi Perangkat Daerah (OPD). Pada bagian Service Center Ticketing, dari 93 tiket keluhan teknis digital nan masuk dari masyarakat—seperti hambatan login dan website down—sebanyak 90 tiket di antaranya alias 96,8 persen tetap berstatus open namalain belum disentuh sama sekali oleh OPD terkait.

"Ini menjadi indikasi kuat bahwa proses penanganan di tingkat internal OPD perlu kita percepat," tegas Asep.

Menyikapi temuan tersebut, Dinas Kominfo Tangsel telah menyiapkan strategi taktis jangka pendek. Untuk mendongkrak konversi perizinan, konten edukasi pada sistem Helita bakal dirombak dengan menyisipkan video tutorial singkat.

Sementara di sektor internal, Kominfo berjanji bakal memperketat pengawasan agar OPD mengenai segera menuntaskan sisa tiket keluhan penduduk nan tertahan. Tim teknis juga bakal difokuskan untuk merampungkan pembersihan info serta mempercepat migrasi hubungan Voice Mode menggunakan Gemini Live API pada aplikasi Sisumaker guna meningkatkan respons jasa publik di Tangerang Selatan. (H-2)